今年是呼叫中心行业发生重大变化的一年。新冠病毒的爆发引发了客户行为和偏好的演变，坐席的工作方式，以及管理者为成功运营联络中心所需实施的流程。这些行业的变化还在继续加深，这对客户服务行业的影响将是永久性的。许多联络中心都开始正视远程工作的兴起，并希望创建新的混合型劳动力队伍，使办公室和远程工作两者兼备。但是，即使联络中心也有已经回归传统业务的部分，他们仍然需要应对新的挑战，比如对客户体验的更高标准，以及客户和坐席对全渠道沟通的日益增长的渴望。随着云呼叫中心为新时代推出了新的运作模式，它的核心是集成的、最佳的云劳动力管理（WFM）功能，以确保当今劳动力无论在何处登录都具有灵活性。为了迎接这一时刻和未来的任何挑战，解决方案必须赋予坐席权力，创造教育机会，并促进动态的团队管理。
对于任何混合或远程工作人员，管理人员最大的需求之一就是确保坐席参与和坐席自治。在新的联络中心世界里，联络中心管理者期望人员具备的最高技能是自我管理。由于坐席在不同的位置工作，具有不同的启动/停止时间和不同的需求，管理者必须信任他们的坐席来管理各自的工作负载。WEM解决方案应该赋予坐席自我管理的能力。在智能自动化的驱动下，自助服务和自调度技术是任何WEM解决方案必须具备的。为坐席提供促进自主性的工具的云呼叫中心将足够灵活，能够对不断变化的客户需求做出反应，并看到更高的员工士气——成功联络中心的重要标志。分散劳动力带来的另一个挑战是坐席培训。之前，坐席培训和指导的主要方法主要是通过讲师，甚至是通过简单的渗透和倾听同事的意见。客户对服务的期望比以往任何时候都要高，这一挑战进一步加剧。今天的呼叫中心解决方案需要重新强调客户和坐席行为分析，以指导运营和培训。新时代员工敬业度管理解决方案更进一步，将个性化坐席调度与全渠道分析和质量管理紧密联系起来，以便对绩效和评估分数的见解自动影响一对一和指导计划。如果坐席和讲师不在同一地点，这种可视性和简化的指导流程对于坐席开发和顺利运营至关重要。坐席的工作比以往任何时候都更加复杂，大流行给他们增加了更多的负担。如果没有传统的质量保证策略，管理者们必须依靠他们的质量管理工具来观察座席的表现。现代的云呼叫中心解决方案必须加倍重视这些功能。例如，鸿联九五的呼叫中心管理后台可以通过实时监测，以便将坐席调度与实时自动呼叫分配器状态进行比较。当没有满足时间表时，自动报警会被标记出来，然后经理可以使用质量管理和分析工具的组合，如实时屏幕记录和桌面分析，来确定减速或挑战的原因。
呼叫中心管理者和员工现在比以往任何时候都更需要依赖他们解决方案的灵活性，这是行业整体的发展趋势，以及发展带来的更多便捷。
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